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做酒店掌握这4点客人差评变好评

案例①:位置交通问题的处理

“有一天晚上,我们就遇到了这样的一位客人。早上我们联系客人,告知青城后山周末会堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶,客人一进门就立即送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。

这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过携程EBK电话联系客人,开通IM设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路线,或安排接机接站等服务。

案例②:客房设施问题的处理

“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。

为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。对于第一类客房设施的问题,例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等,导致客户入住体验非常糟糕,酒店要首先安抚客人情绪,及时解决掉问题。

案例③:前台服务问题的处理

一对夫妻带着七八岁的宝宝,拖着行李箱来到酒店,他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦,又问了好几次,前台因为入住办理高峰又很忙,来不及耐心跟客人沟通,结果就导致这家男性客人发火了。店长听说这事时,已经是40分钟之后,她先是赶紧向客人道歉,又让前台直接安排了更高阶的房型,客人的情绪才有所缓和。前台办完手续,店长又亲自把客人带进房间,并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品,并送上小礼物。

对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补,更要让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。

案例④:客人的特殊需求的处理

这天晚上酒店,大多数员工都下班了,这时一位客人找到了前台,说孩子忽然发烧了,急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药,前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。客人当即大怒,发火道:你们店怎么这样?我孩子发高烧都不帮我买药,我要投诉!前台赶紧先安抚了客人的情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再将二人送回酒店。最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢也没给差评。

在这一案例中,酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。




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